Jak CTI integrace funguje
CTI integrace funguje jako propojovací vrstva mezi telefonní ústřednou a firemními aplikacemi. Základní scénář při příchozím hovoru:
- Hovor přijde na ústřednu.
- Ústředna zjistí číslo volajícího (CLI) a odešle dotaz do CRM.
- CRM vrátí zákazníkovu kartu a zobrazí ji zaměstnanci ještě před přijetím hovoru.
- Po skončení hovoru CTI automaticky zaznamená délku hovoru a případné poznámky do záznamu zákazníka.
Propojení probíhá přes API nebo hotové konektory, které cloudové ústředny pro populární CRM systémy nabízejí.
Přínosy CTI integrace pro firmu
Správně implementovaná CTI integrace přináší firmě tyto výhody:
- Kratší obsluha - zaměstnanec nemusí zákazníka žádat o opakování jména nebo čísla objednávky, vše vidí na obrazovce.
- Přesnější záznamy - hovory se logují automaticky, takže odpadá ruční zapisování.
- Click-to-call - zaměstnanec zahájí hovor kliknutím na číslo přímo v CRM bez nutnosti ručního vytáčení.
- Statistiky hovorů v CRM - vedoucí týmu vidí, kolik hovorů na zákazníka proběhlo a jak dlouho trvaly.
Technické požadavky a výběr CRM
CTI integrace vyžaduje, aby vaše cloudová ústředna měla API nebo nativní konektor pro váš CRM systém. Nejrozšířenější CRM systémy mají hotové integrace dostupné jako pluginy nebo doplňky.
Pro fungování CTI potřebujete:
- Cloudovou nebo softwarovou ústřednu s otevřeným API.
- CRM systém s podporou telefonních integrací.
- Případně integrační platformu pro méně obvyklé kombinace systémů.
Na VirtualniUstredna.cz je API dostupné ve všech plánech a pro nejpoužívanější CRM jsou připravené návody k propojení.
Časté otázky
S jakými CRM systémy CTI integrace funguje?
Záleží na konkrétní ústředně. Moderní cloudové ústředny nabízejí konektory pro nejrozšířenější CRM jako Salesforce, HubSpot nebo Pipedrive. Pro ostatní systémy lze integraci zpravidla sestavit přes API nebo integrační platformu.
Potřebuji speciální hardware pro CTI?
Ne. Cloudová CTI integrace funguje na softwarové úrovni - komunikace probíhá přes API bez nutnosti speciálního hardwaru. Stačí softphone nebo IP telefon s přístupem k internetu.
Funguje CTI integrace i při hovoru z mobilu?
Záleží na implementaci. Pokud zaměstnanec volá přes firemní ústřednu prostřednictvím mobilní aplikace, CTI integraci lze využít stejně jako u hovoru z kancelářského telefonu. Soukromé mobilní číslo mimo ústřednu CTI nedosáhne.