Co analýza hovorů měří?
Základní metriky, které analýza hovorů sleduje:
- Celkový počet hovorů - příchozí, odchozí a zmeškaná volání za zvolené období.
- Míra přijetí - kolik procent hovorů bylo skutečně přijato.
- Průměrná doba čekání - jak dlouho volající čeká, než se spojí s operátorem.
- Délka hovoru - průměrná i maximální délka rozhovoru.
- Výkon operátora - počet hovorů, průměrná délka a míra přijetí pro každou pobočku.
- Špičky provozu - ve kterých hodinách nebo dnech je linka nejvytíženější.
Pokročilé systémy přidávají přepis hovoru (automatický převod záznamu na text) nebo analýzu nálady volajícího.
Jak data z analýzy využijete v praxi?
Čísla ze statistik nejsou jen reporty pro šuplík. Pomáhají rozhodovat:
- Zjistíte, ve kterých hodinách přichází nejvíce hovorů, a podle toho naplánujete směny nebo posílíte tým.
- Vysoký podíl zmeškaných hovorů naznačuje, že fronta je poddimenzovaná nebo že je třeba zapnout přesměrování na záložní linku.
- Dlouhá průměrná délka hovoru u konkrétního operátora může signalizovat potřebu zaškolení nebo zjednodušení procesu.
- Analýza pomáhá doložit SLA (úroveň kvality služby, z anglického Service Level Agreement) zákazníkovi nebo vedení firmy.
Analýza hovorů ve virtuální ústředně
Klasické PBX (pobočkové telefonní ústředny) většinou nabízejí jen základní protokoly hovorů a pokročilé statistiky bývají drahý doplněk. Cloudová virtuální ústředna má analytiku zpravidla zabudovanou - záznamy se ukládají automaticky a přehledy jsou dostupné v prohlížeči bez nutnosti instalovat speciální software.
Pro hlubší práci s daty lze záznamy hovorů exportovat a napojit na CRM systém (systém pro správu vztahů se zákazníky) nebo na nástroje pro analýzu dat. Na VirtualniUstredna.cz máte přehledy hovorů dostupné v reálném čase přímo v administraci.
Časté otázky
Jak dlouho se záznamy o hovorech uchovávají?
Záleží na nastavení ústředny a zákonných požadavcích platných ve vašem oboru. Záznamy metadat (kdo, kdy, jak dlouho) se obvykle uchovávají déle než zvukové nahrávky hovorů. Doporučujeme ověřit pravidla pro uchovávání dat, která se na vás vztahují.
Je analýza hovorů totéž co nahrávání hovorů?
Ne. Analýza hovorů pracuje s metadaty - čas hovoru, délka, čísla, operátor. Nahrávání hovorů zachytí zvukový záznam rozhovoru. Obě funkce mohou být dostupné zároveň, ale jsou to oddělené nástroje s odlišnými pravidly použití.
Potřebuji k analýze hovorů speciální hardware?
Ne. U cloudové ústředny se data o hovorech sbírají na straně poskytovatele a vy k nim přistupujete přes webové rozhraní z libovolného zařízení.