Jak nahrávání hovorů funguje?
Nahrávání probíhá na úrovni telefonní ústředny - ta zachytí oba směry hovoru (příchozí i odchozí zvuk) a uloží je jako jeden zvukový soubor. Nahrávání může být nastaveno třemi způsoby:
- Plošné - ústředna nahrává všechny hovory automaticky bez výjimky.
- Selektivní - nahrávají se pouze hovory konkrétních poboček, čísel nebo v zadaných časech.
- Na vyžádání - operátor sám aktivuje nahrávání během hovoru stisknutím kláves nebo tlačítka v aplikaci.
Záznamy jsou ukládány na serveru ústředny nebo v cloudovém úložišti poskytovatele. Přístup k záznamům bývá chráněn oprávněními - ne každý zaměstnanec musí vidět záznamy kolegů. Metadata záznamu zpravidla obsahují datum a čas, číslo volajícího, délku hovoru a identifikaci pobočky nebo operátora.
K čemu nahrávání hovorů firmám slouží?
Záznamy hovorů mají v podnikové praxi řadu využití:
- Kontrola kvality - vedoucí může přehrát vybraný hovor a zkontrolovat, jak operátor komunikoval se zákazníkem.
- Školení a zpětná vazba - reálné hovory jsou nejlepší výukový materiál pro nové zaměstnance.
- Dokladování objednávek - v odvětvích, kde zákazník objednává telefonicky, slouží záznam jako doklad sjednaných podmínek.
- Řešení sporů - pokud zákazník popírá, co bylo domluveno, záznam hovoru je průkazný podklad.
- Analýza - ve spojení s analytickými nástroji lze ze záznamů zjišťovat frekventovaná témata nebo průměrné délky hovorů.
Povinnosti při nahrávání hovorů - GDPR a informování volajícího
Nahrávání telefonních hovorů se dotýká ochrany osobních údajů, proto je nutné dodržovat právní rámec. Zásady, které musíte respektovat:
- Informování volajícího - zákazník musí být před začátkem nahrávaného hovoru informován, že hovor bude zaznamenán. Nejčastěji se to řeší automatickým hlášením přehraným na začátku hovoru nebo v rámci IVR menu. Neinformování volajícího je právní riziko.
- Právní základ zpracování - pro nahrávání musíte mít platný právní základ podle obecného nařízení o ochraně osobních údajů (GDPR). Nejčastěji jde o oprávněný zájem firmy nebo plnění smlouvy.
- Omezení doby uložení - záznamy nesmíte uchovávat déle, než je nezbytné. Definujte retenční politiku a záznamy po uplynutí lhůty mažte.
- Přístup k záznamům - omezte okruh zaměstnanců, kteří mohou záznamy přehrávat, na nezbytné minimum.
Na VirtualniUstredna.cz je nahrávání hovorů volitelnou funkcí s nastavitelným přístupem k archivovaným souborům, aby správa záznamů odpovídala vaší interní politice.
Časté otázky
Musí firma informovat volajícího o nahrávání, i když nahrávání inicioval sám volající?
Ano. Informační povinnost platí bez ohledu na to, kdo nahrávání zahájil. Volající musí být informován předem - nejčastěji automatickým hlášením před spojením s operátorem.
Jak dlouho smí firma uchovávat záznamy hovorů?
Délka uchovávání závisí na účelu nahrávání a interní retenční politice firmy. Záznamy by neměly být uchovávány déle, než je nezbytné pro daný účel (například do vyřešení reklamace nebo uplynutí záruční doby). Doporučuje se konzultace s právníkem nebo pověřencem pro ochranu osobních údajů.
Lze záznam hovoru použít jako důkaz při sporu?
Záznam hovoru může sloužit jako podklad, pokud byl pořízen v souladu s právními předpisy - zejména s informováním volajícího a platným právním základem pro zpracování. Záznamy pořízené bez vědomí druhé strany jsou v České republice z hlediska použitelnosti jako důkazu problematické.