Co SLA obsahuje
Dobře sestavené SLA pro cloudovou ústřednu by mělo obsahovat tyto klíčové parametry:
- Dostupnost (uptime) - vyjadřuje se v procentech za rok nebo měsíc. Například 99,9 % dostupnosti znamená maximálně přibližně 8,7 hodiny výpadku za rok.
- RTO (Recovery Time Objective) - maximální doba obnovení služby po výpadku.
- Reakční doba podpory - jak rychle poskytovatel potvrdí příjem hlášení a zahájí řešení.
- Kompenzace - co náleží zákazníkovi, pokud je SLA porušeno. Obvykle jde o slevu z měsíčního poplatku.
- Definice výpadku - zda se do výpadku počítá i degradovaná kvalita, nebo jen úplná nedostupnost.
Jak číst procentuální dostupnost
Číslo dostupnosti v SLA je lákavé, ale musíte vědět, co přesně znamená. Převod na konkrétní čas pomůže:
- 99,9 % - přibližně 8,7 hodiny výpadku ročně, neboli přibližně 44 minut měsíčně.
- 99,99 % - přibližně 52 minut výpadku ročně, neboli přibližně 4 minuty měsíčně.
Stejně důležité je, co se do výpadku počítá. Část SLA vylučuje plánovanou údržbu nebo výpadky způsobené připojením zákazníka. Přečtěte si, jak přesně poskytovatel výpadek definuje a zda zahrnuje i degradovanou kvalitu hovoru.
Na co se ptát před podpisem smlouvy
Při výběru cloudové ústředny se na SLA zaměřte na tyto body:
- Je dostupnost garantována na celou infrastrukturu, nebo jen na vybrané části?
- Existuje veřejná stavová stránka (status page), kde lze výpadky sledovat v reálném čase?
- Jak a do kdy se žádá o kompenzaci za porušení SLA?
- Jsou zálohy a jejich frekvence také součástí SLA?
Na VirtualniUstredna.cz jsou podmínky SLA součástí smlouvy a při zřizování vám je rádi vysvětlíme.
SLA a záložní plán pro případ výpadku
SLA nedokáže výpadku zabránit - zaručuje pouze reakci a kompenzaci. Pro firmy závislé na telefonu je proto vhodné mít vlastní záložní plán: například přesměrování na mobilní čísla při výpadku ústředny.
Cloudové ústředny mají oproti fyzickým ústřednám výhodu - jsou provozovány v redundantních datových centrech a výpadky jsou statisticky méně časté. Přesto doporučujeme mít připravený seznam mobilních čísel, na která se hovory přesměrují, pokud by k výpadku přesto došlo.
Časté otázky
Co znamená dostupnost 99,9 % v SLA?
Dostupnost 99,9 % znamená, že poskytovatel zaručuje maximálně přibližně 8,7 hodiny výpadku za rok, neboli přibližně 44 minut měsíčně. Kratší neplánované výpadky jsou v tomto limitu zahrnuty.
Co dělat, když poskytovatel SLA poruší?
Zpravidla je třeba výpadek zdokumentovat - čas začátku a konce, způsob ověření - a podat žádost o kompenzaci ve lhůtě stanovené smlouvou. Přesný postup bývá popsán přímo v SLA nebo v podmínkách služby.
Je SLA důležité i pro malou firmu?
Ano. I malá firma závisí na telefonu pro příjem objednávek nebo komunikaci se zákazníky. SLA vám dává právní základ pro reklamaci při výpadku a přesnou informaci o tom, jak rychle problém bude vyřešen.